Autora: Juliana Arbeláez
¿Qué medidas podemos tomar cuando sentimos que las solicitudes del cliente desdibujan los límites que trazamos con ellos en la propuesta inicial? ¿Cómo navegar esos momentos de crisis sin afectar la relación profesional?
¡El cliente siempre tiene la razón! Esta famosa premisa del servicio al cliente ha sido atribuida a exitosos empresarios desde inicios del siglo XX y aún hoy en día mantiene su vigencia cuando la utilizamos como parte de la oferta de valor que queremos entregar a nuestros clientes. Intrínsecamente esta expresión revela la importancia que tiene la satisfacción con nuestro servicio y nuestro producto de cara al mercado en el cual trabajamos.
Si bien el éxito de nuestros negocios tiene por fundamento terminar un proyecto con un cliente feliz que recomiende nuestros servicios, en la practica no siempre es un proceso sencillo con final feliz. Es por esto que debemos tomar las precauciones que consideremos necesarias para nosotros, y las que nuestro cliente proponga para cuidar el proceso, ese transitar juntos mientras logramos materializar el resultado final.
¿Qué medidas podemos tomar cuando sentimos que las solicitudes del cliente desdibujan los límites que trazamos con ellos en la propuesta inicial? ¿Cómo navegar esos momentos de crisis sin afectar la relación profesional? En la disciplina del Project Management hay toda un área de conocimiento dedicada a la gestión documental de los proyectos. El Project Manager es el responsable de organizar toda la información que se produzca en un proyecto, ya sea propia, de diseñadores o de terceros, como proveedores, o incluso, el mismo cliente. Debemos recordar que un proyecto tiene vida propia y va cambiando con el curso de los días, por lo que el primer paso es establecer una metodología propia que nos permita crear archivos donde se registre la evolución del proyecto. Un sencillo paso es ponerle fecha a cada uno de los archivos que vamos produciendo y conservar las versiones anteriores.
En caso de que el cliente solicite revisar algún detalle de diseño que recuerda de una etapa anterior, la organización de los documentos permitirá de manera fácil retomar desde ese punto sin tener que acudir a reprocesos. De esta manera es posible proyectar mucha seguridad recordándole al cliente la razón por la cual en ese momento se descartó esa opción. Muchas veces el cliente sólo necesita reforzar las razones por las cuales ya tomó la decisión, y avala rápidamente el lugar donde se encuentra el proceso.
Es muy importante destacar y compartir la información que está aprobada por el cliente de manera formal. Muchas veces por cuestión de tiempo o de informalidad no se documenta la aprobación de cierto diseño o determinado material, lo que puede devenir en inconvenientes más adelante. Cuando desde el inicio del proyecto se le da importancia a estos momentos decisivos, que son una responsabilidad del cliente, se establecen las pautas de conformidad para ir avanzando. La complacencia en estos casos no conlleva a nada bueno, y un cliente que reconoce su responsabilidad en el proceso, lo agradecerá siempre.
Un escenario frecuente es la solicitud de cambiar algo cuando ya se ha construido. Frente a este momento hay mucha resistencia y dificultades por parte del equipo ya que los reprocesos en obra requieren tiempo y usualmente generan sobrecostos que hay que evitar a toda costa. ¿Cómo podemos ayudar al cliente a repensar su solicitud y a entender el impacto de la misma?
Cuando conversamos con Carolina, de El Taller Deco, ella nos contó lo importante que es para ellos revisitar el proceso con el cliente y acompañarlo en la toma de la nueva decisión. Para ello acuden a la información que ya tiene el proyecto, dibujos, presupuestos, cotizaciones y muestras físicas. Con base en lo existente le ofrecen hacer cambios en las imágenes de realidad virtual y ambientar lo que el cliente quisiera ver, todo esto sin perder de vista las razones por las cuales tomó las decisiones que ya están construidas. Es un momento de mucha tensión que debe tener una base solida. Esta base solida es la información que ya tenemos formalizada.
Un buen manejo de la información que documenta el proyecto es fundamental para regresar al camino trazado, o al menos para aclarar que en caso de una desviación alguien debe hacerse cargo del impacto que esta tenga dentro del proyecto, ya sea en costos o en tiempo.
Una comunicación oportuna y fluida con el cliente es la base para tener una buena relación, donde el espacio para tener conversaciones incomodas se concrete basados en la información real y los datos que ya ha recogido el proyecto durante su desarrollo. La seguridad transmitida en las respuestas e interpelaciones de parte nuestra genera un ambiente seguro de cara al cliente, la precisión en detallar el proceso en el que se ha involucrado al cliente con su rol decisivo es clave para navegar esas pequeñas grandes crisis con maestría, sin arriesgar la excelencia de nuestro servicio al cliente.
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